Przez kombinatorstwo rodaków reklamacja smartfona w Polsce to koszmar. Za granicą tego nie ma

Miałem to nieszczęście, że w ostatnich latach kilka razy musiałem reklamować smartfony zakupione w Polsce - korzystałem w tym celu zarówno z gwarancji, jak i z rękojmi (dawniej zwanej niezgodnością towaru z umową). Miałem też to nieszczęście, że reklamowałem sprzęty kupione na Zachodzie, ale w tym przypadku reklamacja była czystą przyjemnością i podręcznikowym pokazem tego, jak należy obsługiwać klienta.

Reklamacja w Polsce

Zepsuł się smartfon i trzeba go oddać do naprawy gwarancyjnej lub zwrócić do sprzedawcy? To nie brzmi dobrze i chyba każdy, kto reklamował kiedyś elektronikę wie, że to zwykle długa droga przez mękę.

Najpierw kontakt telefoniczny. Mówisz co się stało, opowiadasz o problemach, sygnalizujesz, że straciłeś narzędzie pracy, ale zwykle nie spotykasz się ze zrozumieniem i empatią. Dla sprzedawcy lub pracownika serwisu jesteś petentem, który zawraca głowę. Przecież miałeś tylko kupić sprzęt i już nigdy nie wracać. No, chyba że z gotówką w zębach po następne urządzenie. Może miałem pecha, ale właśnie w ten sposób zawsze mnie traktowano, gdy zgłaszałem usterki.

Potem przekazanie sprzętu na reklamację. Nieważne, czy urządzenie idzie do sprzedawcy, czy do serwisu producenta - czekać trzeba. Na wstępie jesteśmy informowani o tym, że naprawa potrwa, że to zwykle zajmuje 14 dni, oczywiście roboczych, a jakby tego było mało, to dostajemy informację, że obsługa może się przedłużyć, bo sprzęt trzeba gdzieś przesłać, a to przecież też trwa.

Często reklamacja u sprzedawcy - np. w lokalnym salonie dowolnej sieci elektromarketów - sprawia, że najpierw sprzęt jedzie do centrali, z centrali do serwisu, tam jest naprawiany prze kilkanaście długich dni, potem wraca do centrali, następnie do lokalnego salonu. To wszystko trwa. Zwykle znacznie dłużej niż powinno.

Reklamując sprzęty w Polsce często miałem poczucie, że jestem traktowany jak oszust. „No wie pan, ja nie wiem, czy pan tym telefonem nie wbijał gwoździ, nie nurkował z nim lub nie mieszał nim bigosu. Serwis to dokładnie sprawdzi i jeśli nie znajdzie śladów wilgoci, to może łaskawie naprawi. Jak nie za pierwszym lub drugim razem, to za trzecim się już powinno udać” - może nie tymi słowami, ale mniej więcej taki przekaz często trafia do klienta.

To nie jest obsługa klienta na poziomie premium. A przecież ceny elektroniki dzisiaj bardzo często są na poziomie premium, jak nie premium-super-pro.

Reklamacja na Zachodzie

Kilka razy reklamowałem produkty nabyte za granicą. Okazyjny zakup online lub podczas wakacji w Europie, a po kilku miesiącach lub tygodniach awaria. Co robić, jak żyć?

Może miałem jakieś niespotykane szczęście, ale zawsze w takim przypadku byłem traktowany znacznie lepiej niż w Polsce. Dokładnie tak, jakbym sobie tego życzył.

Przyjazna obsługa, przeprosiny, okazanie współczucia, wskazanie rozwiązania, ponowne przeprosiny, prośba o odesłanie produktu, propozycja zwrotu kosztów wysyłki za granicę, końcowe przeprosiny i pożegnanie.

Następnie wysyłka sprzętu kurierem do innego kraju. Maksymalnie kilka dni na dotarcie paczki do siedziby firmy, wymiana na nowy w tym samym dniu i najpóźniej następnego dnia odesłanie kurierem z powrotem.

Brzmi niewiarygodnie, ale właśnie tak załatwiono teraz moją reklamację smartfonu zakupionego w sklepie w Wielkiej Brytanii. I to nie jest wyjątkowa sytuacja. Sklepy w Niemczech, Holandii i innych krajach Europy Zachodniej zawsze traktowały mnie tak samo.

Co więcej, gdy sprzęt był tani, a koszty wysyłki drogie, to sprzedawca czasem nawet nie odbierał ode mnie starego urządzenia. Wysyłał nowe i prosił tylko, aby stare elektrośmieci zutylizować - nie wyrzucać ich razem z domowymi śmieciami.

To się nazywa odpowiedzialność. To się nazywa jakość obsługi klienta.

Moi znajomi mają podobne doświadczenia. Kolega, zamiast reklamować iPhone’a w Polsce - co według serwisu miało wiązać się z minimum kilkudniowym rozstaniem ze smartfonem - zdecydował się oddać go w zagranicznym Apple Storze. Umówił się wcześniej z obsługą, przyszedł punktualnie w wyznaczonym czasie, konsultant już na niego czekał, zabrał stary telefon na zaplecze i wrócił z nowym. Wspólnie otworzyli fabrycznie zapakowane pudełko i pracownik pomógł mu przywrócić kopię zapasową ze starego telefonu. Koniec. Problem rozwiązany.

Swego czasu Dawid Kosiński reklamował czytnik Kindle, w którym pękł ekran. Uszkodzenie mechaniczne, więc producent mógł się postawić. Tak się jednak nie stało. W dniu zgłoszenia reklamacji wysłano ze Stanów Zjednoczonych nowy czytnik, który dotarł do Dawida po 3 dniach. Trzy dni potrzebowała firma, która szanuje swoich klientów, na rozwiązanie problemu, który zgłoszono po drugiej stronie oceanu.

W Polsce jest źle na nasze własne życzenie?

Trudno jednoznacznie stwierdzić, dlaczego między obsługą klienta w Polsce a krajami Europy Zachodniej lub Stanami Zjednoczonymi jest taka przepaść. Mam jednak swoje podejrzenia.

Przez kilka lat pracowałem w autoryzowanych serwisach takich producentów elektroniki jak Nokia, Samsung, Sony, czy Huawei. Od podszewki znam obsługę gwarancyjną i reklamacje z tytułu rękojmi. Niejedno widziałem i wiem, że Polacy bardzo często kombinują.

Notorycznie próbują reklamować sprzęty, które sami uszkodzili. Czy to przez nieuwagę, czy to przez zaniedbanie, a czasem przez własną głupotę.

Widziałem telefony, które wpadły do ogniska (miały w plastikowej obudowie zatopione kawałki patyków i kamieni), a które później próbowano reklamować z powodu rzekomego samozapłonu podczas ładowania. Widziałem telefony oblane płynami ustrojowymi (wypadek został udokumentowany na filmie, który znajdował się wewnątrz pamięci urządzenia), które według reklamujących nie miały nigdy styczności z wilgocią. Widziałem też rzeczy, o których pisać nie mogę lub po prostu nie wypada.

Takich przykładów jest więcej. Żeby daleko nie szukać - nie tak dawno temu Lidl zorganizował akcję promocyjną, która polegała na tym, że Polacy mogli bez ryzyka przetestować produkty spożywcze marek dostępnych tylko w Lidlu. Gdyby ktoś zjadł np. lidlowską szynkę i stwierdził, że była niesmaczna, to mógł zwrócić jej opakowanie, a Lidl oddał mu pieniądze.

Polacy bardzo szybko postanowili wykorzystać fakt, że Lidl obdarzył ich zaufaniem. Do dzisiaj w internecie są zdjęcia i filmy, które dokumentują, jak polscy klienci kupowali produkty Lidla, następnie wyciągali je z fabrycznych opakowań od razu w bagażnikach swoich samochodów i wracali do sklepu z pustymi opakowaniami. Oczywiście mówili, że jedzenie im nie smakowało i żądali zwrotu pieniędzy. Niemiecka sieć oddawała im pieniądze, a dumni z siebie Polacy wracali z pełnymi bagażnikami jedzenia do domu, gdzie zajadali się darmowymi smakołykami. Lidl zmuszony był zakończyć tę promocję przed czasem - Polacy pokazali, że nie zasługują na takie traktowanie, jakie jest standardem w Europie.

Tego typu zachowania rzutują na to, jak duże sieci handlowe, ale też mali sprzedawcy, postrzegają polskich klientów. Boją się im zaufać, bo wiedzą, że kombinatorów nie brakuje. Wiedzą, że bardzo często ktoś próbuje ich oszukać i wyłudzić nienależny mu produkt lub naprawę.

Taki wielki Amazon nie zbankrutuje z powodu kilku Polaków, którym wymienił Kindla na nowego, w sytuacji, w której mógł w zasadzie odmówić. Jednak mniejszy sprzedawca może już boleśnie odczuć reklamacje kombinatorów, którzy będą próbowali wyłudzić nowy sprzęt lub naprawę uszkodzeń, które powstały z ich winy.

Sami na siebie ukręciliśmy bicz. Obrywamy teraz za własne cwaniactwo.

Najsmutniejsze, że jest to raczej sytuacja bez wyjścia. To takie błędne koło - polscy klienci kombinują, więc sprzedawcy nie traktują ich poważnie. Jeśli któraś firma postanowi obdarzyć Polaków zaufaniem, to musi liczyć się z tym, że skończy jak Lidl - który rakiem wycofał się z akcji promocyjnej.

Ten tekst nie będzie miał optymistycznej pointy. Bardzo chciałbym napisać, że może za kilka lat sytuacja się zmieni. Ale sam w to nie wierzę.

Dlatego, jeśli chcecie być traktowani przez sprzedawców na europejskim, to po prostu kupujcie sprzęty w Europie Zachodniej. Tam obsługa klienta jest na wysokim poziomie. A i ceny są często niższe. Taka kumulacja.