Rynek zamawiania jedzenia przechodzi obecnie podobne zmiany jak rynek taksówkarski. Duże, międzynarodowe firmy internetowe starają się wygryźć z niego część biznesu i idzie im zaskakująco dobrze. Co ciekawe, zdania restauratorów dotyczące tej współpracy są podzielone.
Moja uwagę na ten problem zwróciła restauracja Goko, która wydała własną aplikację na oba mobilne systemy operacyjne. To ewenement na rynku, gdzie część podmiotów nie inwestuje nawet we własne strony internetowe, a ogranicza się do profili na Facebooku. O rzeczywistości na rynku zamawiania jedzenia online rozmawiałem z szefem restauracji, Krzysztofem Hellerem.
Karol Kopańko, Spider's Web: Pozwoli Pan, że rozmowę zacznę od przedstawienia rynku, na którym działa Pana restauracja w kontekście internetowym. Jeśli chciałby Pan sprzedawać posiłki przez sieć są ku temu trzy drogi. Pierwsza to własna aplikacja, druga to aplikacja dzierżawiona - wyklikana i obrandowana u dostawcy technologii, jak np. Upmenu czy Restaumatiki i w końcu trzecia to obecność w aplikacjach firm trzecich jak np. Uber Eats czy Pyszne. Czy tak?
Krzysztof Heller, GOKO Restauracja Japońska: Dokładnie.
Wiem, że zaczynał Pan od bramki nr 3, a później przerzucił się na bramkę nr 1.
Tak, oczywiście cały czas współpracujemy z Pyszne i Uber Eats. Ale traktujemy tę współpracę jako marginalną. Nie pozwolimy, by zamówienia od tych firm stanowiły istotny udział w naszej sprzedaży. Aby utrzymać ten stan, uruchomiliśmy własną aplikację.
Dlaczego nie oprzeć się o aplikacje trzecie? Odpada wiele kosztów?
Każdy rozsądny restaurator rozumie, że te firmy nie grają z nim do wspólnej bramki. Nigdy nie były i nigdy nie będą wsparciem czy wzmocnieniem restauracji. Dbają wyłącznie o własną markę, marginalizując markę restauracji. Do perfekcji doprowadził to Uber, który unifikuje zdjęcia wszystkich restauracji tak, by zatrzeć pomiędzy nimi różnicę. W ten sposób marginalizuje markę restauracji jako miejsca przygotowania potraw, a uwypukla siebie jako miejsce zamawiania.
Z drugiej strony, kiedy wszystko jest zunifikowane klient może łatwiej porównywać ofertę.
Tu nie chodzi tu o porównywanie ofert, a o utratę tożsamości restauracji. Jedyne co ma zapamiętać klient to markę platformy do zamawiania jedzenia. Następnym razem znów wraca do niej, nie do restauracji. Oni nazywają Kowalskiego „klientem” my „gościem”.
Pyszne, Głodny, Pizzaportal czy Uber Eats chcą być globalną, wielokulturową restauracją. A kto i gdzie to jedzenie robi to już wtórne. Kto ma władzę? Ten, kto trzyma w ręku rynek zbytu czy ten co ma środki produkcji? Rozsądny restaurator zrobi wszystko by mieć narzędzia do skutecznej walki z portalami integrującymi restauracje.
Rozumiem, ale zapytam z punktu widzenia klienta, czyli swojego: co w tym dla mnie złego? Jeśli coś u pana zamówię przez Pyszne, to zapamiętam markę i powtórzę zakup.
Ale ja bym chciał, aby ten zakup był u mnie. Po pierwsze, bez płacenia prowizji, a po drugie, wtedy jeszcze lepiej zapamiętuje się markę. No i mam kontakt marketingowy z moim Gościem.
A co z promocją? Aplikacje Ubera czy Pyszne mają na swoich telefonach tysiące ludzi.
Oto jeden z przykładów takiego partnerstwa. Pyszne od 1 marca stara się wprowadzić nowe „ogólne warunki umów” Są tam zapisy bezpośrednio wymierzone w działania marketingowe restauracji.
O co konkretnie chodzi?
Pyszne zastrzega sobie prawo do tworzenia stron internetowych restauracji. A co się stanie, gdy powstanie np. strona www.pyszne.pl/typowesushi ? Po pierwsze, restauracja sushi straci ruch, bo klient wejdzie na "fejkową" stronę Pyszne, które zapłaci za promocję (Google AdWords). Po drugie, strona od Pyszne będzie pozycjonowane wyżej, dzięki sile swej strony - matki.
To nie koniec. Pyszne proponuje też restauracji wsparcie w wysokości 1 mln zł. Na czym to polega? Wydrukują dla restauratora 100 tys. ulotek z kodem rabatowym po 10 zł. „Drogi restauratorze, rozdaj ulotki swoim gościom. Stracisz ich wszystkich, bo zaczną kupować w pyszne.pl. Nikt już nie przyjdzie do ciebie”. Tak wygląda współpraca z Pyszne i podobnymi.
Zagram adwokata diabła: biznes jest biznes – można się nie zgodzić na współpracę.
Oczywiście, niemniej bulwersujące jest, jak bardzo restauracje narażone są na zmiany umowy. Jeden z portali agregujących zamówienia na początku 2018 roku podniósł prowizję dla wszystkich restauracji. Tam, gdzie udział tej firmy jest niewielki w zamówieniach, podwyżka też była niewielka. Tam, gdzie udział w obrotach stanowił już bardzo znaczący procent, podwyżka była nawet 4 razy większa niż w przypadku tych pierwszych restauracji.
Wyłapuję perfidię – to trochę jak dealer, który sprzedaje towar po coraz wyższej cenie. Czy może pan zdradzić co to za portal?
Nie mam dokumentów potwierdzających taką wewnętrzną politykę serwisu, a tylko przykłady z życia. Zawsze mogą twierdzić, że powody były inne. Wolę nie narażać się na koszty procesu. Niemniej jednak w Anglii czy Stanach jest sporo forów internetowych, gdzie użalają się restauratorzy, którzy zbankrutowali przez takie portale. W Anglii takie portale mają tak silną pozycję, że pojedyncze restauracje nawet nie starają się same sprzedawać w na wynos.
A jak tu zachowują się firmy dzierżawiące aplikacje?
U takich firm kupujemy prawo do korzystania. Nie nabywamy rozwiązań. Gdy będziemy mieli 10 tys. pobrań aplikacji, a przykładowo pan Skubacz (Restaumatica jest częścią grupy Skubacz.pl – przyp.red) postanowi zmienić warunki współpracy nie będziemy mieli jakichkolwiek argumentów by negocjować warunki. Wszystkie asy będzie miała firma dostarczająca nam oprogramowanie. Dlatego tak ważne jest posiadanie własnych rozwiązań.
W ten sposób mogłyby myśleć wszystkie firmy korzystające z zewnętrznego oprogramowania.
Zupełnie inną sprawą jest gdy korzystamy z oprogramowania wewnątrz organizacji. Wtedy ponosimy koszty zmiany ale mamy na to wpływ. Na decyzje naszych Gości już niestety nie mamy tak bezpośredniego. Dlatego uważam, że gdy raz pobiorą aplikację to za jakiś czas nie możemy im polecać kolejnej. Różnica jest widoczna gołym okiem. Przez taką współpracę restaurator traci też przewagę konkurencyjną, np. w marketingu. Załóżmy, że stworzyliśmy własną promocję a Dostawca umieścił ją w aplikacji. Dostawca po pewnym czasie może to skopiować i sprzedać innym restauracjom.
Nie wiem czy dobrze rozumiem. Chodzi o to, że wstawi Pan w aplikacji kupony rabatowe dla stałych klientów, a ktoś to skopiuje? Na jakiej zasadzie to kopiowanie działa?
Oczywiście nie chodzi o tak banalne rozwiązania. W GOKO staramy się być kreatywni i wyznaczać nowe kierunki oraz wymyślać nowe rozwiązania. Konkurencja podpatruje nas bacznie ale zawsze mamy premię z tytułu bycia pierwszym.
Własną aplikację trzeba jednak nie tylko zbudować, ale i utrzymać.
To oczywiście oznacza koszty i finansowe i czasowe. Niemniej jednak znów posiadana przez nas aplikacja na iOS oznacza przewagę konkurencyjną. Nie tak łatwo stworzyć sobie aplikacji na iOS, więc inni pozbawiają się dużej części rynku. Mając własną aplikację możemy najlepiej zadbać o wygodę naszych gości. Mamy nadzieję, że aplikacja GOKO już za kilka tygodni dogoni lidera, czyli Uber Eats w zakresie funkcjonalności.
Czy ten model ewolucji rynku pod wpływem internetu nie przypomina Panu czegoś? Podobnie taksówkarze oburzają się na Ubera, który unifikuje doświadczenie przewozu osób. Oczywiście restauracje to nieco inny świat, ale patrząc z punktu widzenia konsumenta, w jednej czy drugiej aplikacji dostaję kilkadziesiąt restauracji na wyciągnięcie ręki. W Pana aplikacji jedną. Statystyki rynku mobilnego pokazują, że ludzie nie instalują wielu aplikacji.
Dlatego musimy być pierwsi. Uber ma samochody tak samo jak taksówkarze. Uber Eats czy inne portale nie mają środków pozwalających kreować gastronomiczne cudeńka. Oni mają głodnych użytkowników. Gastronomowie mają dziś silne lokalne marki i fantastycznych pracowników w kuchniach i na salach. Mam nadzieję, że będą potrafili to wykorzystać i nie pozwolą zdominować się przez portale agregujące.
W czasie rozmowy pojawiło się kilka zarzutów do działania Pyszne.pl. O komentarz poprosiłem Arkadiusza Krupicza, zarządzającego Pyszne.pl w Polsce.
Tworzenie stron internetowych restauracji:
Jeśli chodzi o Google, większość restauracji w ogóle nie ma możliwości znaleźć się na wysokiej pozycji w wynikach wyszukiwania. Zauważamy też, że coraz mniej restauracji decyduje się na stworzenie własnej strony internetowej – tworzą jedynie profile na Facebooku. Po pierwsze kosztowne jest samo jej wykonanie, po drugie – wypromowanie. Pyszne.pl, działając po części na zasadzie wyszukiwarki, pozwala restauracji dotrzeć do grupy docelowej klientów, którzy będą zainteresowani złożeniem w niej zamówienia – osób znajdujących się w strefie jej dostaw, poszukujących konkretnego rodzaju kuchni.
Zamówienia online realizowane przez Pyszne.pl pomagają restauracjom odebrać więcej zamówień – szczególnie w godzinach szczytu, kiedy spływa najwięcej zamówień i linia jest zajęta. Wielu klientów rezygnuje z czekania i zamawia w innej restauracji. Wiemy to od samych restauratorów.
Stosowanie reklam AdWords jest standardową praktyką biznesową, wykorzystywaną także przez serwisy typu Booking.com, Trivago.pl czy naszą konkurencję. Opis i nagłówek wyniku wyszukiwania w jasny dla użytkownika sposób wskazuje na to, że dotyczy strony stworzonej przez Pyszne.pl.
Kody rabatowe w formie ulotek:
To silne narzędzie marketingowe dla samych restauracji. To właściciel decyduje o tym, czy i w jaki sposób je wykorzysta. Często restauratorzy zdobywają z ich pomocą nowych klientów, przeprowadzając dystrybucję np. w pobliskim biurowcu, na uczelni. Część z nich przekazują stałym klientom jako podziękowanie za ich lojalność, zaskarbiając sobie ich sympatię.
Każdej nowej restauracji proponujemy przekazanie 1.000 voucherów o wartości 20 zł. Aby skorzystać z rabatu, klient musi złożyć zamówienie o wartości minimalnie 40 zł. Do restauracji trafia wówczas 40 zł (minus prowizja Pyszne.pl - przyp.red.), z czego Pyszne.pl pokrywa koszt 20 zł. Jest to bardzo duży wkład z naszej strony pokazujący, ile dajemy od siebie.
Restauracjom oprócz dodatkowych zamówień dostarczamy także produkty i usługi w specjalnych cenach dla partnerów. Oszczędzają one w ten sposób nie tylko pieniądze, ale też czas potrzebny na przygotowanie projektów czy zorganizowanie produkcji.
Wartości, którą dostarczamy restauracjom, dowodzi liczba naszych partnerów, zbliżająca się do 6000. Z każdym miesiącem dołączają do nas nowe restauracje, z czego ponad połowa zgłasza się sama. Wiele pochodzi z poleceń innych restauratorów.
Pyszne.pl obsługuje już 6 tys. restauracji. Co o współpracy sądzą inni przedsiębiorcy?
Pani Joanna Polańska docenia wsparcie marketingowe, ale podkreśla wysokość prowizji.
Karol Kopańko, Spider's Web: Jest Pani właścicielką poznańskiej pizzerii, która współpracuje z Pyszne. Jak ocenia Pani tę współpracę?
Joanna Polańska, Pizzeria Gorgonzola: Generalnie pozytywnie. Świetne są ulotki, zwłaszcza jeśli chodzi o design graficzny. Kiedy tylko pojawia się coś nowego u nas w menu, graficy Pyszne tworzą zupełnie nowy projekt, który podkreśla tę nowość.
Można powiedzieć, że na takiej promocji z ulotkami zyskują obie strony. Pyszne nowego klienta, który dostaje zniżkę na pierwszy zakup, a restauracja zamówienie po pełnej cenie.
Tak, z tego punktu widzenia ma to sens. Warto jednak zauważyć, że Pyszne ma bardzo wysokie prowizje. To 12 proc. + VAT od każdego zamówienia. Inne serwisy zostawiają w naszych kieszeniach trochę więcej pieniędzy, a Pyszne bardzo ekspansywnie weszło na rynek i nie zostawia wyboru.
Są więc zbyt duzi, aby ich porzucić?
Tak nie jest, bo niektóre restauracje odchodzą z Pyszne, ale my nie chcemy odcinać się od klientów. Takie prowizje stawiają nas jednak w trudnej sytuacji. Mamy rynek pracownika, gdzie nikt nie chce pracować za pensję minimalną. Dodatkowo ceny są wręcz dumplingowe, ze względu na ogromną konkurencję. Prowadzi to do obniżenia jakości.
Mamy gorsze składniki na pizzy?
Dokładnie, niektóre restauracje tylko piszą, że używają mozzarelli, podczas gdy naprawdę dodają zwykły ser. Prowadzenie biznesu restauracyjnego w Poznaniu jest trudne, bo to specyficzne miasto.
Słyszałem tylko stereotypy…
Coś w nich jest. Nie jesteśmy korporacyjno – słoikową Warszawą. Tu ludzie starają się oszczędzać, więc Margherita kosztuje 20-kilka złotych, podczas gdy na Zachodzie co najmniej 14 euro.
Różnica jest duża.
A klienci nie wybaczają. W aplikacji Pyszne brakuje mi możliwości odpowiedzi na komentarze klientów. Mieliśmy taką sytuację, że niezadowolona klientka wlepiła nam jedną gwiazdkę i napisała, że na pizzy brakuje składnika, a my nie mogliśmy się z nią nawet skontaktować, aby wyjaśnić o co chodzi. To bardzo podłamuje, kiedy ocena nagle spada z pięciu gwiazdek na dwie.
[caption id="attachment_683380" align="aligncenter" width="796"]
Zrzut ekranu z oferty Pyszne.pl dla restauracji. Przedstawia ceny produktów dla kelnerów czy kierowców.[/caption]
O współpracy z Pyszne rozmawiałem również z Januszem Guliyevem z warszawskiej restauracji Batumi, który o współpracy z Pyszne wyrażał się w superlatywach.
Współpracę oceniam bardzo dobrze. Pyszne zajmuje się stroną internetową i częściowo marketingiem. Firma wyposażyła naszych kurierów w odpowiednie ubrania i obradowała flotę. Wspólnie dokładamy sił, aby jak najlepiej obsługiwać klientów, np. kontaktować się z nimi w razie zagubienia zamówienia czy innych sytuacji losowych. Wysokość prowizji oceniam jako adekwatną, to benefitów jakie otrzymujemy ze współpracy. W biznesie zawsze jest coś za coś - opisuje Janusz Guliyev.
[caption id="attachment_683377" align="aligncenter" width="800"]
Pyszne.pl oferuje oklejenie samochodu restauracji. Część zajmuje branding Pyszne.pl, a część restauracji. [/caption]
Pyszne.pl i Uber Eats zabijają restauracje? Zdania są podzielone